喜歡屋苑會所設施，所以固定租場上課，二月前屋苑的冷氣系統出了故障，需要大維修，由於維修費頗大，要經上、中、下管理層及業主會的投票確認，看來冷氣維修要在冬天方可完成。

我：「會所沒有足夠冷氣，真的令人難以忍受，你們是屋苑客戶服務前線人員，相信更加受罪。」

前線人員：「天天被客戶質詢，好修養的客戶會投訴管業處的處理緩慢。
事實在炎炎夏天，冷氣不靈是一件大事，無奈管業處高層亦不可以單獨拍板，找人馬上維修，怕將來被業主投訴，業主會亦需咨詢各業主，避免負上某種責任。 」

我：「可有遭受住戶責備？」

前線人員：「站在這個位置，便要面對不同業主的訴求、投訴或責罵是少不了。從前輩的經驗，我明白自己工作範圍，有時被業主用不禮貌之言語相待，我內心第一個反應是：他們不是罵我，是為了其權益而投訴，是衝著我的工作機構而來的，我必須為公司替他們釋 慮或給他們消消氣，亦是我的工作職責，所以不會造成我的心理壓力。這都是從前輩同事那兒學來的。
有些新同事想不通這點，那便沒法站穩工作崗位，很快便辭職不幹。」

把這番對話告訴一位將會面對各階層的社會學碩士研究畢業生，他深受啟發，覺得這位前線人員很有處理群眾情緒的智慧。

（本文節錄自“談談笑笑－我手我寫心 2010年10月19日”版內